今年春节，「创造院」为大家诚挚献上了“2023，谁还不是一只设计思维兔！”之八项设计春节课，言简意赅地讲解了“以用户为中心”的外观设计、结构设计、技术特性设计、交互设计、内容设计、服务设计、系列化设计和交易模式设计。

 

我们已经分享了前5项设计，今天分享的是在体验经济时代，至关重要的「服务设计」。

 

让用户幸福的服务设计

 

 

乔布斯说，“设计不仅仅是关于外观和感受，它也包括产品如何运作。”产品为用户而创造，用户在服务中使用产品。

 

现代服务设计，以用户体验旅程和用户终身价值两个维度，为用户提供完整的服务体验。

 

服务设计的关键概念，是用户接触点，简称触点。即凡是用户与我们产生接触的线上线下时刻和场景，都具备商业价值，应该被纳入到服务的视野当中。商家应围绕用户接触点的完整闭环，来进行精细化用户体验设计和迭代。

 

宝洁公司有一个著名的商业洞察，叫真相时刻，the moment of truth。他们发现，“超市货架”和“回家首次使用”这两个时刻是真正促进用户购买和体验满意度的高价值触点，因此需要特别重视超市商品陈列和产品使用的场景/品类、五感体验和方便性体验，并分别命名为第一和第二真相时刻。

第一真相时刻和第二真相时刻

 

 

后来谷歌公司也提供了一个新超级触点，叫the zero moment of truth（零时真相时刻）。即用户在购买产品或服务前，需要先搜索，解决认知问题，算是蹭热度似的，做了自己的商业价值设计。

零时真相时刻

 

 

宝洁和谷歌的故事告诉了我们服务设计的真相：一定要在所有触点中，寻找高价值触点，进行优先强化，建立用户的高峰体验，提高销售转化。

 

做服务设计，有三张图是一定要懂的：一是用户体验旅程图，二是任务流和用户流图，三是服务蓝图。

 

用户体验旅程图是全景式地研究用户，从起心动念产生需求开始，一直到持续购买或与品牌分手的全程。基于用户体验旅程图，还可以描绘出核心用户画像具体的情景故事式的体验旅程图，我们可以在图中洞察情感曲线、关键情境和创新机会。大部分的产品、服务设计都运用这个工具进行第一步的设计洞察。

凯元老师指导学友进行用户体验旅程图共创的工作坊现场

 

 

乔布斯为iPhone设计的App Stroe，就是因为洞察到应用软件的体验是购买硬件产品之后的关键触点，因此非常重视这个环节的管理和运营，宁可背着封闭的吐槽，也要将服务品质做透。

 

任务流和用户流图，常常被称为产品内的服务设计。任务流是用户使用产品的普遍规定流程，用户流是因使用用户不同而产生的差异性流程。它常常是围绕产品应用或者服务的最小闭环洞察方法，帮助我们优先完善产品，保证能够完整使用。在实战中，这类设计常常需要跳出产品本身，比如提供配件、线上支持和使用方案等，提升产品的易用性，放大产品价值的高峰体验。

任务流

用户流

 

 

比如「喜茶」下单购买小程序的倒计时体验设计；「茶颜悦色」对甜度不满可以换杯的服务设计；创造院为「美的」赋能的生活家电等诸多产品，通过向用户提供在线化或默认模式，以丰富多样的美食、美颜、健身食谱和自律方案，帮助用户通过智能家电产品进行健康营养管理。

 

第三张图是最终落地为商业的服务蓝图。通过前两张图获得关键用户洞察，在形成触点服务的设计创意并定型后，就需要绘制新的服务蓝图，形成前后台系统对用户服务体验的全程认知。用可视化的方法，赋能全员，理解新的服务流程和用户的关键触点行动设计。

服务蓝图

 

 

我们帮助过上百家企业形成自己的创新服务蓝图，行业覆盖面很广。比如帮助西安美育连锁品牌「缤纷鸟」设计新的、引入IP的双师课堂服务蓝图；为安吉「耕盛堂」惊雷笋设计“享山工坊”，向边远竹笋产区的林农提供养山又享山的政府、地方、林农和品牌方四方联动的服务蓝图；帮助智能制造业人力资源服务商「恒成华安」，做提升中国创造力服务蓝图；赋能「旭辉地产」进行售房和物业全程服务蓝图。

 

 

会用这三张图并不难，难的是发现机会之后的创意设计。创造院常常用导航模块、高峰体验模块和整合性模块等三个设计工作坊，激发服务设计创意。

 

导航模块是以任意用户流、用户主人化等情感化即时服务方式，提供更流畅的简洁服务。比如创造院赋能的银发经济头部品牌「和也」，通过用户、店长和区域经理三个小程序的实时拉通，与线下门店形成服务闭环。用户从任何入口进入，都能像主人一样使用服务。

 

高峰体验模块包括多感官环创设计、触点心流创新、解决困境和用户参与等4种工具箱，提供关键触点升级服务，在行业内形成创新。「蔚来」汽车在这方面可以说非常卓越，无论是NOMI智能小助手、NIO HOUSE、用户社群自治组织还是私域的蔚来APP，都体现了第一流的服务设计。

蔚来NOMI、蔚来APP、NIO HOUSE和蔚来服务中心

 

整合性模块包括服务IP设计、体验旅程闭环设计、技术特性改造千人千面的服务升级、服务蓝图优化和生态化可持续设计等多个工具箱。帮助企业全面形成服务设计的基建，使用户运营获得支撑，提升整个服务创造力。

 

本着“与用户交朋友”的态度进行服务设计，容易让产出超越用户期待，用户回报我们的也将高于我们的期待。